Проводите ли обзвон по качеству обслуживания?
Каждый раз, когда оператор колл-центра общается с клиентом, система оценки качества фиксирует определенные параметры. Удовлетворенность абонентов, которые дозвонились и получили ответы на свои вопросы, может оцениваться специальным сервисом или проект-менеджеров на основе определенных критериев. Но наиболее качественную оценку предоставляет не система и не анализ разговора, а опрос по качеству обслуживания. Так можно точно узнать – на все ли вопросы человек получил ответы, и что именно не устроило в общении с оператором call-центра, если такие моменты были в процессе общения.
Как происходит анализ разговора?
Традиционно выделяют 2 метода анализа разговоров между клиентом и оператором:
- Анализ вручную проект-менеджером. Человек прослушивает записи, анализирует их на наличие стоп-слов, излишних пауз, избыточной информации и по другим критериям. Нередко осуществляется транскрибация – перевод звукового файла в текст для последующего анализа. Данный способ позволяет точно определить качество общения, но обходится дороже, требуется больше времени.
- Посредством специализированного ПО или онлайн сервисов. Применяются программы или сервисы, позволяющие оценивать качество общения за счет распознавания речи и последующим сравнением с определенными шаблонами (неудовлетворенность клиента, просьба перевести звонок на начальника, ругательства и т.д.). Стоимость небольшая, но есть риск ошибок.
Зачем это нужно?
Необходимость анализа качества телефонных разговоров обусловлена несколькими факторами:
- Проверка работы операторов.
- Оценка удовлетворенности абонентов.
- Выявление недочетов в организации работы колл-центра.
Под качеством разговоров подразумевается не только удовлетворенность клиента общением (получение ответов на вопросы, грамотные консультации и пр.), но и время входящего, исходящего вызова, длительность пауз между звонками, ответом оператора и другие параметры, которые прямо или косвенно влияют на деятельность call-центра. Если регулярно не проводить аудит, то эффективность обслуживания заметно снижается.
Для повышения уровня обслуживания в колл-центрах, как правило, применяют оба метода для аудита качества разговоров – и прослушивание, анализ записи проект-менеджером, и автоматизация с использованием программных средств, сервисов. Такой подход позволяет максимально эффективно выявлять недочеты в работе операторов, мгновенно их устранять.
Просмотров: 491
Похожие статьи:
![](https://contcentr.ru/wp-content/uploads/2021/12/tajnyj-zvonok-cherez-koll-centr.png)
«Тайный звонок» через колл-центр
«Тайный звонок» представляет собой исходящий обзвон (крайне редко – входящие обращения), при котором операторы выступают в качестве потенциальных или действующих клиентов. Просмотров: 307
![Контакт-центр как один из видов продвижения](https://contcentr.ru/wp-content/uploads/2020/07/kontakt-centr-kak-odin-iz-vidov-prodvizheniya.jpg)
Контакт-центр как один из видов продвижения
Для продвижения товаров и услуг, особенно на конкурентном рынке или в новом городе при открытии филиала компании пользуются любыми доступными методами. Просмотров: 455
![Что такое автоматическое распределение вызовов (ACD)](https://contcentr.ru/wp-content/uploads/2021/09/chto-takoe-avtomaticheskoe-raspredelenie-vyzovov.jpg)
Что такое автоматическое распределение вызовов (ACD)?
При звонке в компанию нередко абонент слышит сначала не ответ оператора, а приветственное звуковое сообщение, записанное заранее. Просмотров: 318
Получите консультацию бесплатно!
Свяжитесь с нами.
![](/wp-content/themes/dtco/img/contact_us_img.png)