Перекрестные и дополнительные продажи через контакт-центр

4.6/5 - (10 голосов)

перекрестные продажи

В бизнесе грамотно организованные и перекрестные продажи способны иногда принести существенный доход, значительно повысив средний чек. Использовать данные маркетинговые инструменты можно не только в офлайн магазине путем выкладки сопутствующих товаров в соседстве или предложении отдельных позиций на кассе, и не только в интернет-магазине, когда покупатель видит предложения, которые, теоретически, должны его заинтересовать, но и по телефону или по иным каналам связи – чат, мессенджер, e-mail и пр. Для этого наиболее эффективным будет заказ услуг контакт-центра для перекрестных и/или дополнительных продаж.

Как это работает?

Для перекрестных продаж работа операторов контакт-центра может строиться по следующей схеме:

Покупатель оформил заказ, позвонил или оставил заявку на обратный звонок для подтверждения оплаты и доставки.
В процессе телефонного разговора оператор предлагает также сопутствующие товары, которые могут заинтересовать покупателя на основе его покупки.
В случае если человек заинтересуется предложением, осуществляются перекрестные продажи – оформляется заказ на иные сопутствующие товары (услуги).

Аналогично происходит работа оператора при взаимодействии с клиентами по другим каналам связи:

E-mail – предложение ознакомиться с товарами, которые могут быть также полезны.
Чат – выявление потребностей покупателя, предложение аналогов или дополнительных товаров, услуг, которые ему могут потребоваться к основной покупке.
Рассылки по группам или контактам в мессенджерам с предложением после формирования заказа ознакомиться также с сопутствующими предложениями.

Главная особенность перекрестных продаж – работа с клиентом, который в данный момент оформляет заказ или подтверждает заявку. Иногда по покупателям может собираться статистика, храниться история – если ранее человек интересовался на сайте определенными категориями товаров, но так и не оформил заказ, а сейчас покупает в этом же магазине или компании другие товары, то оператор контакт-центра может снова предложить ему ранее интересовавшие позиции или их аналоги.

Что касается дополнительных продаж, то они могут осуществляться как в процессе основной покупки, так и в любое другое время посредством обзвона клиентской базы, рассылок по e-mail и мессенджерам. Суть услуги – предложение покупателю дополнительных товаров или услуг, которые, скорее всего, пригодятся ему к основным заказанным товарам. Например, оператор может предложить купить расширенную лицензию на ПО или оформить дополнительные банковские продукты и пр.

Когда стоит это делать?

Услуги контакт-центра для эффективных перекрестных и дополнительных продаж потребуются в следующих случаях:

Отдельные категории товаров не пользуются спросом, и нужно привлечь к ним внимание среди целевой аудитории.
Отдельные товары приобретает большинство покупателей, и цель перекрестных задач – напомнить человеку о покупке.
Действуют акции на вспомогательные товары, и это отличная возможность для их эффективной продажи вместе с основными позициями.
Напомнить покупателю о себе при обзвоне, предложив ему товары и услуги в дополнение к уже ранее купленным, заказанным.
Во всех случаях, когда вам нужно повысить продажи наиболее простым, быстрым и эффективным способом.

Что еще можно сделать для повышения эффективности продаж?

Компания «Контакт Центр» предлагает и другие услуги для повышения эффективности продаж товаров или услуг. Это «горячие», «теплые» и «холодные» звонки, обзвон операторами или роботом с целью информирования о текущих акциях, распродажах, информирование о накопленных бонусах в рамках программы лояльности и предложении воспользоваться ими при ближайшей покупке. Подробнее можно узнать у менеджеров по указанному телефону 8 (800) 511-84-23. Обращайтесь!