Как и зачем нужно удерживать клиентов?

5/5 - (16 голосов)

Как удерживать клиентов

Всякий вид предпринимательской деятельности, который связан с продажами товаров или услуг, рано или поздно сталкивается с вопросом удержания клиентов. Происходит это по причине усиления деятельности конкурентов, ухудшения экономической ситуации и снижения покупательской способности, а также ряда других факторов. Поэтому, чтобы сохранить бизнес на плаву и не проиграть в конкурентной борьбе, нужно знать, какие существуют способы удержания клиентов.

В соответствии с экономическими исследованиями на привлечение нового покупателя, любая организация, занимающаяся предпринимательской деятельностью, затрачивает как минимум в 2 раза больше средств и усилий, чем на удержание того, который уже является постоянным. К тому же необходимо учесть еще и такой факт, как увеличенная покупательская способность и большая сумма среднего чека лицами, которые уже совершали покупки в определенной фирме или предприятии.

Именно эти причины заставляют предпринимателей удерживать свою наработанную клиентскую базу всеми возможными способами.

Основные способы удержания

На сегодняшний день маркетинг, направленный на сохранение покупателей, имеет в своем арсенале ряд отработанных и доказанных способов, которые позволяют вести собственникам эффективную конкурентную борьбу:

Повышение уровня удовлетворенности клиента. Если человек окажется удовлетворен покупкой или оказанной услугой, существенно повышаются шансы на то, что он вернется. Поэтому основная задача собственника бизнеса – зарекомендовать себя в начале с максимально положительной стороны и добиться удовлетворенности. Только после успешного завершения этих этапов, можно будет думать об удержании.
Достичь лояльности со стороны клиента необходимо потому, что в этом состоянии люди охотнее совершают различные действия. Среди них могут быть позитивные характеристики в своем кругу общения, рекомендации и вовлеченность в распродажи или другие подобные мероприятия. Основная цель, которую обязан преследовать в этом случае собственник бизнеса – это усиление мотивации клиента.
Побуждения к рекомендациям. Для того, чтобы сохранить имеющихся и заполучить новых потребителей, необходимо в работе собственного предприятия внедрить мероприятия, которые помогут покупателям оставлять отзывы.

Инструменты для достижения основных способов удержания

Чтобы внедрить все вышеперечисленные способы удержания клиентуры, необходимо использовать следующие инструменты:

Разработанную систему распродаж и скидок, которая должна мотивировать человека на совершение покупки. С точки зрения психологии это действует завлекательно. Ведь, в большинстве случаев человек совершает приобретение вещей по скидке даже в том случае, если они ему не нужны.
Организацию рассылок, помогающую удержать постоянный контакт, и не позволит своему клиенту забыть о фирме. В этом случае собственнику бизнеса необходимо грамотно подойти к вопросу, чтобы присылаемые сообщения не были восприняты как спам.
Ну и конечно, наиболее действенным методом является выпуск исключительно качественной продукции или услуг, высокий уровень компетентности и авторитета, а также открытость по отношению к своим потребителям.

Несмотря на то, что эти методы являются наиболее действенными и основными, существуют еще другие стратегии, которые позволяют сохранить свою наработанную клиентуру. К ним относятся:

организация накопительных программ, помогающих стимулировать дальнейшее покупки;
направление всей деятельности на нужды и потребности человека;
создание эксклюзивных предложений;
умение правильно, с точки зрения психологии, воздействовать на желания и поведение людей;
использование самых разных средств связи с клиентом, в том числе и социальных сетей. Необходимо интересоваться мнением подписчиков, распространять их отзывы, прислушиваться к рекомендациям;
обучение персонала, который работает с клиентами и отвечает на их вопросы.

Используя все вышеприведенные рекомендации, возможно не только сохранить наработанную базу собственных клиентов, но, в перспективе привлечь к себе новых покупателей.